全科为王！知名国际医院的创新发展之道

作者｜宋爽

来源｜看医界

一家医院究竟靠什么专科才能脱颖而出？这几乎是大多数中国医院管理者思考的问题和追求的方向。而一家来自新加坡的知名医疗集团落地中国后却给出了不同的答案：全科为王。

2021年7月，国际知名医疗集团莱佛士旗下的上海莱佛士医院正式开业，如今已经运营将近三年时间。日前，“看医界”对话上海莱佛士医院总经理钟子坚医生，一探这所新加坡医院“全科为王”的创新发展之路。

上海莱佛士医院总经理钟子坚医生

全科为王，国际医院的“在地化”医疗

坐落于被誉为“下一个陆家嘴”的前滩，上海莱佛士医院有着得天独厚的区位优势，徒步范围内可见的国际学校、商圈、公园、体育馆……作为新地标，这片土地未来孕育着无限可能。拿下这块“福地”是上海莱佛士医院成功的第一步，同时也决定了它与全国其他莱佛士医院不同的发展定位。

上海莱佛士医院总经理钟子坚告诉《看医界》，很多社会医疗机构都在将发展中心放在发展特色专科，莱佛士医疗在北京，重庆等其他城市的医院也有不同的专科侧重，但上海却有些例外。作为综合医院，上海莱佛士医院将现阶段的发展重心放在全科医学领域：做好围绕全科医学展开的常见疾病的治疗，在此基础上重点发展女性健康（乳腺外科、妇科、皮肤等）、骨科运动医学、消化内外科、儿科，牙齿医美等专科。

以全科为基础的医疗体系，最具代表性的是英国。有数据显示，作为英国国民医疗服务体系(NHS)的核心组成部分，英国的全科医生制度 (GP)一度曾承担英国90%的基础医疗需求，即便后来比例有所降低，到2016年，英国依然有全科医生4万多名，占医生总数的40%左右。

英国的全科医生不仅仅是在疾病和健康问题领域中进行初步诊断和治疗的医生，更重要的是与患者建立长期的医患关系，负责对患者进行全面的健康管理，这一点也正是莱佛士的全科医学理念。在钟子坚看来，医疗存在很强的地域属性，尽管“莱佛士”是国际化的医疗品牌，但服务好周边患者，为本地患者提供优质的全科医疗服务依然是现阶段莱佛士的首要任务。

这样的发展策略也有数据的支撑。据悉，除保险客户外，目前上海莱佛士医院服务的患者几乎都是本地患者。具体说来，目前上海莱佛士医院的患者国籍构成中，75%的患者来自中国大陆，剩下25%来自其他各国家和地区。

25%的海外患者看起来比例并不低，但他们几乎都是在上海工作或定居的人群，因此本质上依然是本土患者，这与新加坡的情况截然相反，钟子坚介绍，新加坡总部的国外患者的比例也是25%，但这些都是从海外专门来新加坡看病的人。

始于急诊，扎根地域的全科医疗

基于医疗的地域属性，为了服务好周边客群，莱佛士构建了引以为傲的24小时急诊体系。

据悉，自2021年开业以来，上海莱佛士医院的急诊就从未停歇，疫情期间也不例外。钟子坚介绍，莱佛士对急诊医生的筛选有严格要求：需要进行专业培训，擅长处理各种常见急诊疾病，尤其是对儿科急诊疾病的诊疗。而在日常的急诊科资源配置中，除了配备1-2名经验丰富的“主力”医生外，护理、检验等辅助学科也会24小时待命。

钟子坚坦言，大多数医疗机构都不会将发展重点放在急诊，认为急诊不赚钱，还需要24小时开放，费力不讨好，因此不少机构会让经验尚浅的年轻医生负责急诊值班。但在莱佛士看来，急诊服务至关重要，它不仅是医疗公益性的价值体现，同时也是吸引患者、与患者建立信任感的第一步。

钟子坚介绍，莱佛士有30%左右的患者都是来自急诊转化，这是相当高的比例。很多患者都是因为急诊第一次接触莱佛士的医疗，并产生信任和依赖，从一个人的单次疾病诊疗，发展成以家庭为单位的健康照护。

值得一提的是，在急诊服务中，儿科尤其重要。在莱佛士收治的急诊患者中，除了外伤、运动伤、突发疾病之外，有将近50%的急诊患者来自儿科（全年平均数据），这个比例在冬季更高。

作为儿科医生，钟子坚深知儿科疾病的特点：很多孩子会在夜间生病，爱子心切的父母会很焦虑地带孩子去医院急诊就医，这时候，嘈杂吵闹又需要长时间排队的公立医院儿科带来的体验往往很糟糕，如果可以选择，父母会更愿意带孩子去条件更好的医疗机构就医，用钱来换时间。这也是社会办医急诊的一个发展机会。

服务好急诊患者是第一关，而莱佛士更在意的是如何通过优质服务，将“一客一单”的急诊服务转化为以整个家庭为单位的延续性医疗服务。

钟子坚举了个例子：儿科患者就医时一定会有长辈的陪同，当医院的优质服务被家长看到，就有机会为整个家庭提供健康医疗服务，包括儿科亚专科、全科、体检、疫苗、视力矫正等各种服务，逐渐让患者形成粘性，这样患者家庭在有医疗需求时才能首先想到自己，否则综合民营医院很难和专科医院“抢”患者。

不过度医疗，坚持循证医学之路

除了上海莱佛士医院总经理，钟子坚还是一位在上海有十几年行医经验的儿科医生。他曾经用一句话形容莱佛士的服务理念，颇让人为触动：“如果这是你的孩子、母亲，你会怎么治疗他（她）？”

坚持循证医学是莱佛士一贯的理念。钟子坚表示，过度诊疗会影响医生及患者的判断力，上海莱佛士医院拒绝“过度诊疗”，以国际标准来诊治病患，摒弃不必要的问诊和治疗，从而在医生和患者之间建立信赖。

能做到这一点，还要从莱佛士独特的管理方式说起。钟子坚介绍，在莱佛士，医生收入不与业务挂钩，评价医生绩效的标准是医疗质量和患者满意度，包括对医疗质量、投诉量、工作量、团队精神、宣教工作的考核，和营收无关。

然而，由于过度诊疗的习惯已经扎根于很多中国人心里，假如出现极端情况，莱佛士也有应对之策。钟子坚介绍，有的患者家长希望给不需要服药的孩子开药，这时候医生会与患者家长进行沟通，讲清楚利弊：“如果患者非要吃，医生也可以开给他们，但我们会充分告知这其中的不必要性和风险，这时候就不是一个单纯的医疗问题，更是一个沟通的问题。”

高效利用床位，构建国内旅游体检“内循环”

健康体检一直是很多社会办医机构的重要业务，也是营收的重要环节，对现阶段的莱佛士来说也不例外。钟子坚介绍，目前莱佛士40%的收入跟病人量来自体检，这些患者来自全国各地。去年莱佛士的保险收入占据总收入的30-40%。

在莱佛士医院九楼，有一批特殊的房间，这层楼没有护理人员，36个房间全部按照酒店的标准设计，这是莱佛士为保前体检客户专门准备的“旅游体检”客房。

下午三点，体检客人入住登记，晚饭由合作的五星级酒店提供。晚餐后，客户可以前往附近的太古里逛街，晚上九点左右回医院休息，准备第二天早上的体检。

在体检日的早晨，护士会直接在床边为客户抽血，这样客人可以多睡一个小时。在体检结束吃完早餐后，保险公司会带客户进行其他项目，比如考察养老社区等，最后结束两天一夜的行程后回家。

这样的合作模式给多方带来了收益：酒店餐饮以及商圈增加了人流，医院空置的病床也得到利用，同时保险公司也获得了保前体检客户。

与近年风生水起的跨国体检相比，莱佛士创立的这个服务模式更像是国内版的“医疗旅游”。钟子坚表示，以旅游体检胜地日本为例，日本体检的优势来自医生的质量、好的服务、六星级宾馆等硬件和软件的优秀，但服务只是一部分，很多时候服务的问题都可以用钱来解决，最大的问题在于医疗观念和水平。

他坦言，中国体检最欠缺的其实还是全科医生。例如，同样是检查出血脂指标异常，不同年龄段和身体素质的人处理方式是不一样的，年轻人也许只需要注意饮食，但年纪大的人可能就要进行药物干预。体检出的异常指标后是否需要干预，如何干预？这些是传统体检服务做不到的。

中国有无数优秀的专科医生，但是愿意聚焦全科的医生却很少，这就导致了大量的人做体检都是“无效体检”，中国非常需要将全科医学和体检相结合，给予体检客户更优质更全面的医疗服务。

因此对莱佛士来说，体检更像一个切入口，最终还是要发展到全科医生服务上，为客户做高质量的健康管理，服务周边居民。