“一家医院做得好不好，从患者及家属的脸上就能看得出来。”
记者丨赵鑫娜
3月25日～3月27日，在由中国县域卫生、海南心路医路医学事业发展基金会联合主办、中美华东公益支持的“公立医院高质量发展能力提升——浙江省标杆医院参访”活动中，来自陕西省、甘肃省、宁夏回族自治区的6家县域医院共30多名党委书记、院长、副院长及职能科室负责人，先后参访了义乌市中心医院、东阳市人民医院和嵊州市人民医院。中国县域卫生总经理金丽表示，以上三家县级医院在学科建设、精细化管理、智慧医疗等方面的创新实践为全国县域医院提供了宝贵经验，希望通过此次活动，也能为西部县域医院的发展开拓思路、拓展视野。
作为一个县级市，在市区419.6平方千米范围内，义乌拥有四家三甲医院，在全国都很少见。不仅如此，义乌市周边车程1小时以内的金华市中心医院、东阳市人民医院、诸暨市人民医院，都是国考成绩A+的医院。可以说义乌是全国医疗最内卷的县之一。
9点多的医院门诊楼，在各病区等候的人不少，医务人员却都忙而有序。细看每个病区的规划，大多以系统疾病为中心。比如，把神经内科、神经外科、精神科整合在一起，组成脑科中心。不仅加强了专科横向联系，又解决了分科过细导致老百姓的挂号难、来回奔波的问题。
在沿途走过的各楼层地面上，都分布着红、绿、蓝3色的引导标识，每条线路将沿路各科室串联在一起，让患者或家属即便是第一次来医院也能心中有数。考虑到义乌常住外籍人口约2.9万人，来自100多个国家和地区，不仅引导标识标注了科室的英文名称，还在门诊大厅张贴了五国语言的外籍人士就诊温馨提示。门诊服务台设置的地球仪，相对其他医院显得有些突兀，但它的“指哪选哪”功能却快速解决了小语种国家患者无法用英语沟通情况下的就医问题。
门诊大厅的“一站式”服务窗口专门设有医共体专窗，旁边的墙上贴着一张医共体就医公交专线图。5条公交线路覆盖了义乌域内所有村镇，每天8个班次，老百姓都可以免费乘坐。这都是义乌市中心医院与政府交通部门多次沟通协调，实地到各村镇调研后才确定下来的路线。
服务窗口斜对面的急诊科，是浙江省临床重点专科。2024年，收治急诊患者近30万人次，平均下来，每天有800～1000人次。每年流感爆发的时候，患者还会更多。这对急诊科的管理无疑是一个巨大的考验。
当被问及经验，急诊科主任陈铁江指了指科室外墙上张贴的急诊预检分诊流程图、急诊绿色通道流程图和急诊胸痛分诊流程图。“我们通过把分诊工作落实做细，来提升患者的救治效率和体验。”
急诊科主任陈铁江（左二）在为参访人员讲解急诊科建设经验所有急诊患者入院之后，都统一进行生命体征检查。经过评估后会再确定患者是去抢救区还是普通急诊区。临床中，有些患者的症状并不典型。比如，有的胸痛患者表现为长时间的胃部不适，但没有明显的胸痛症状。这一类患者通常被分到三类诊区。
考虑到每年这部分患者中都能筛查出不少心梗患者，急诊科还组织心血管内科医生和护士专门建了微信群。护士第一时间把患者的心电图、胸片发到群里，值班的心血管医生则在10分钟之内做出判断。如果属于情况危急的，就马上在抢救区的胸痛专用抢救床位优先处理。如果不需要立即处理的，患者则被安排到普通急诊区域。
义乌市中心医院党委书记吴庆华介绍，急诊科的发展是医院近年来服务水平提升的一个缩影。自2017年11月，被浙江大学医学院附属第一医院全面托管以来，义乌市中心医院实现了学科发展、人才优化、技术提升的跨越式发展，涌现出一大批优势学科。除了急诊科，还有1个浙江省县级中医药优势学科、3个浙江省县级医学龙头学科、5个金华市医学重点学科、8个义乌市医学重点学科，5个义乌市医学重点扶持学科。而且，在全国三级公立医院绩效考核中，曾４次获得A等级。
如今的义乌市中心医院已经成为当地高级职称人数最多、覆盖专业最广、学科设置最全面的医院。医院专门有一面“专家墙”，全院496位副高及以上职称的专家照片被集中展示，看上去十分壮观，不时吸引人驻足围观。
在浙江省提到县域标杆医院，很多医院管理者都会提起东阳市人民医院。它是全省第一家晋升三甲的县域综合医院，还在最新公布的全国三级公立医院绩效考核中获得A+等级，进入全国前10%行列，超过部分省级医院。进入东阳市人民医院，给人一种城市和谐社区的感觉。医院没有围墙，南门、东门、北门与城市主干道相通，各科室沿主街分布，患者不必再“走迷宫”，在一条街上就基本能完成所有诊疗流程。东阳市人民医院党委委员金桂龙介绍，医院在质量管理体系和服务品质建设上，起步早于全国大部分地区。起初是邀请新加坡的质量和品质管理专家来院授课，之后每年都选派人员去新加坡、台湾省的优秀医院学习先进管理理念。多年积累下来，这些理念已经内化于心、外化于行。金桂龙说，一家医院做得好不好，从患者及家属的脸上就能看得出来。2024年，东阳市人民医院门诊量211万人次，平均每天都有五六千人次。14点多的门诊楼依旧人来人往，但鲜少见到跑上跑下的焦急身影。医院8米宽的公共医疗通道宽敞明亮，确保人流再多也有足够空间。医院各功能区的规划，大到楼宇之间，小到科室布局都采用了“最短动线”设计。医院东西大楼之间，有六层楼的连廊跨楼互通。妇产科门诊集抽血、治疗、B超检查为一体的一站式布局，真正实现让患者少跑路。分秒必争的急救中心则把“最短动线”发挥到了极致。急救中心配备了120急救车辆的专用通道，让运送急诊患者的车辆可以直接驶入医院急救中心内，如此一来，患者进入抢救区，只有五六步的距离。除了常规抢救设施设备以外，急诊中心还整合了急诊CT、DR（数字X线摄影）、检验、超声、手术室、清创等功能单位。CT机房有两扇门，一扇面向门诊区，一扇面向急诊科，当有急诊患者需要时，通过开关门，可优先给急诊患者让出通道。急救区还配置了专用电梯，直达二楼急诊留观区。急诊挂号、急诊药房也都设置在急诊室旁。患者不用再跑上跑下，跑进跑出，急诊运行效率大为提升。2024年，东阳市人民医院住院患者9.6万人次，手术量3.45万台次。为了提升患者体验，医院一站式住院服务中心通过优化住院服务流程，把原先住院后需进行的检查、手术前准备工作等，统一前移到住院服务中心的虚拟病区进行，确保患者在入住第二天即可进行手术。手术中心设有600平方米的家属等待区，隔成42个独立“茶室”供手术患者家属休息等候，“这体现了从以患者为中心，向以人为中心，以家庭为单位的转变。”金桂龙说。值得一提的是，东阳市人民医院在浙江省县域医院中住院率最高，医保资金的县域使用率在80%左右，高于全国平均水平。这得益于医院的学科发展理念。即以当地疾病谱为依据，哪个病种外出就医的患者多，老百姓需要哪些医疗技术，医院就发展哪个学科，培育哪项医疗技术。肿瘤科是县域患者外流最多的科室之一。早在2006年，东阳市人民医院就成立了浙中肿瘤专科医院，并构建了以外科、放疗、化疗、介入为主干，头颈、乳腺、胃小肠、大肠、胸腹、妇科肿瘤、中医肿瘤等为分支的肿瘤诊治学科体系，2018年被国家卫健委公布为首批肿瘤多学科诊疗试点医院。如今，东阳市人民医院已经建立由肿瘤诊治相关的肿瘤外科、肿瘤内科、放疗科、放射诊断、超声诊断、病理科等学科专家共同组成的癌症诊治多专科团队，并先后成立结直肠癌、乳腺癌、肝癌多专科团队，为患者病情进行集中系统分析，制定出科学、合理、规范的个性化治疗方案，提高癌症诊治疗效，实现了当地肿瘤患者不出县就能享受优质医疗服务的目标。
当从嵊州市人民医院门诊楼步入院内时，视野瞬间开阔，占地近60亩的小桥流水、亭台楼阁式江南园林风光映入眼帘，中国工程院院士樊代明口中的“最美县级医院”也在这一刻具象化。园林设计兼具美观与实用性，院内凉亭都可供人休憩，回廊上每隔几步的柱子都标注着紧急呼救电话和当前所在区域编号，最大程度确保患者和家属的安全性。2024年，嵊州市人民医院门急诊量142.47万人次。即便是上午的门诊大厅也不见排队、拥挤的情况。自从全面取消窗口服务后，居民可以在门诊大厅的自助机前完成挂号、取号、交费等。不仅如此，患者还可以在微信公众号实时查看排队候诊、检查指引、检验指引、取药指引、报告推送、报告查看等全过程导引服务。门诊效率也被进一步提升。医院信息化系统通过自动识别患者描述的病症情况以及历史就诊记录，将患者自动匹配到对应的挂号科室，并推荐擅长相关病症的医生。患者可以在预约挂号后填写主诉、既往病史等信息，实现诊前诊中数据一体化。看诊医生为患者提供专业的诊疗建议，需要转科时可以在诊间直接帮患者挂号预约。住院患者则可以在微信公众号或入院准备中心扫码填写入院信息，数据实时同步到病案管理系统，实现线上线下数据互通，减少患者办理入院等待时间。对需要复诊的出院患者，信息系统会推送复诊信息并关联原就诊医生以完成复诊预约，提供智能化的复诊服务。自信息化服务上线以来，嵊州市人民医院就诊秩序明显改善、服务效率显著提升。并连续3年被国家卫健委评为“改善医疗服务示范医院”。嵊州市人民医院还通过细节打造有温度的人文医院。比如，各楼层公共通道墙上挂着的书画作品赏心悦目，给人一种在美术馆欣赏画展的错觉。在门诊楼的南侧设有咖啡厅，中间还摆放着一架钢琴，大厅里混合着咖啡香味的乐声，很容易让人忘记身在医院。有时治愈，常常帮助，总是安慰。在医院放疗中心，每天都有四五十位肿瘤患者接受治疗。中心主任夏校春十分关注患者及家属的心理健康。心灵鸡汤式语录在中心内墙上随处可见，营造积极向上的氛围，帮助肿瘤患者重拾信心。放疗中心服务窗口旁的温馨提示让人印象深刻：在就医过程中，您辛苦了。累了，请在这里休息一下。我们有糖果、热水、一次性水杯为您准备。短短几行字背后的真诚与关怀，慰藉着每一位肿瘤患者及家属的心灵。
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