医院管理丨如何做好“接诉即办”

3年多前，北京市贯彻以人民为中心的发展思想，深入推进“接诉即办”工作，兴起了一场以市民诉求驱动超大城市治理的深刻变革。

医院“接诉即办”工作直接关乎民生。作为北京市属医院管理者，对此不能有丝毫马虎和懈怠。如何把这项工作做实做细、做到群众心坎上，是我一直思考和紧抓不放的问题。

3年多来，我的办公桌上每月都会有一张“接诉即办”工单报表，全面分析诉求内容，了解百姓就医需求。

令人欣喜的是，通过不懈的努力，北京市属医院“接诉即办”成绩持续向好，响应率、解决率、满意率不断提升，表扬工单大幅增长。一份份“问题清单”变成群众的“满意清单”。

通过对投诉内容进行分析，我们发现，百姓投诉大多聚焦在医院流程、医院管理、患者服务、医疗质量以及其他医疗、医改政策等方面，其中因服务态度、信任不够等医患沟通问题引发投诉的占比始终较高。这背后反映的是医院管理和服务等方面存在的不足。

从患者方面看，某种程度上反映了百姓的健康需求正从“看得上病”向“看得好病”、从“住得上院”向“住得好院”转变；从医院方面看，某种程度上反映了医学人文精神的缺位，具体讲，就是还要持续将坚持以人民为中心、以患者为中心的理念贯穿到医务人员日常诊疗行为中，渗透到医院服务、管理的方方面面、各个领域。

我深刻认识到，医院良好的人文环境犹如空气，无处不在，缺之不可，受益而不觉，失之则难存。这几年，在抓“接诉即办”工作中，我们始终坚持以医院人文建设为抓手，从端正对患者的根本态度入手，努力打造有温度的医疗。坚持以“群众诉求”为出发点，以“群众满意”为落脚点，把“问题”当作“课题”解，通过狠抓医院人文建设，为推进“接诉即办”工作找到了一把金钥匙，也让群众从加强医院人文建设中收获了一个个“小确幸”。具体做法主要有：

首先，必须坚持把患者需求作为改进工作的第一信号，作为推动医院人文建设的动力源泉。坚持党建引领，弘扬职业精神，充分发挥基层党支部和一线党员干部贴近群众、了解患者需求的优势，推动问题在基层发现、在一线解决。

比如，号召干部职工走进12345市民热线服务中心进行现场观摩、接听体验，兄弟医院之间交流取经、取长补短，开展院内“接诉即办”工作岗位互换体验，举办医患沟通技巧培训、人文医学培训、政策法规宣贯、接诉案例分析、流程体检、隐患排查等活动。

其次，坚持把“接诉即办”与改善医疗服务行动计划相结合，与服务品质提升行动相结合，系统谋划、一体推进，努力使医院人文建设工作具体化。

一方面，将“接诉即办”作为“我为群众办实事”实践活动的重要抓手，推动北京市属医院各级党组织聚焦群众反映的突出问题和全市工作中的焦点高频问题，制定民生项目清单，逐项推进落实，让群众看到变化、得到实惠。

另一方面，聚焦群众反映的共性需求，举一反三，推出改善医疗服务行动计划和服务品质提升行动方案，引导北京市属医院优化服务流程，提升服务效率，深化服务内涵，主动延伸为民服务触角。

一个个急难愁盼、问题瓶颈变成了一个个创新举措、改革亮点。互联网医院线上诊疗、门诊脱卡就医、夜间门诊开设、双休日全天门诊不停……市民们从一件件看得见、摸得着的民生实事中，感受到了温暖、得到了实惠，患者满意度逐年上升。

再次，坚持将人文科室作为市属医院人文建设的重要抓手。一所医院强的学科、强的科室，必须是人文的学科、人文的科室，没有人文精神的灌注就不可能有发展的精神动力。宣武医院神经内科就是北京市属医院人文科室的一个代表，把人文精神作为高质量发展的目标。

这几年，我们始终从建设制度与机制、提升医务人员人文素养、关心关怀医务人员、丰富患者服务内涵及增强社会影响力等5个方面指导科室开展人文建设，建成了一批患者满意、医务人员舒心、社会认可的人文科室，发挥引领示范作用，将人文理念融入医院管理和服务各个环节，以“接诉即办”小切口撬动医院治理大变革，带动市属医院人文管理和服务水平整体提升，为人民群众提供更高水平、更加满意的健康服务。

                                             （作者为北京市医院管理中心党委书记、主任）