山东：以绩效考核为抓手全力提升公立医院满意度

为切实提高医疗服务能力，改善群众就医体验，山东省卫生健康委以公立医院绩效考核为抓手，聚焦满意度的短板弱项，坚持靶向施治，着力实现“门诊患者、住院患者、医务人员”三方满意目标。

2022年度全国三级公立医院绩效考核国家监测分析情况的通报显示，山东省三级公立医院绩效考核成绩居全国第3位，较2019年度提升8个位次，连续3年取得较大进步，其中住院患者满意度居全国第2位、门诊患者满意度居全国第4位、员工满意度居全国第5位。

强化顶层设计，做精谋篇布局文章

坚持需求导向，问群众之需。山东省委省政府高度重视群众满意度相关工作，坚持高位推动，聚焦群众看病就医便利问题，多次召开工作会议进行安排部署。全省卫生健康系统牢牢把握以人民为中心的发展思想，认真贯彻落实大兴调查研究之风工作要求，各级领导干部主动下沉到基层一线，以“四不两直”方式进行“体验式”就诊，以群众视角开展“代入式”调查研究，全面梳理健康服务全流程、各环节，研究建立解决群众急难愁盼和事业改革发展堵点难点问题“两张清单”，把情况摸清、把问题找准、把需求提实。

坚持政策导向，破难点堵点。连续开展多轮改善医疗服务行动，先后出台《进一步改善医疗服务行动计划（2018-2020年）》《“双命名双提升双满意”三年行动计划（2018-2020）》《进一步改善医疗服务60条措施（2019年）》《缓解群众“看病难”十条措施（2019年）》《群众就医体验大提升活动（2021年）》《医院智慧服务十条措施（2022年）》等政策措施，切实擦亮改善医疗服务齐鲁品牌。2023年，山东以“改善就医感受 提升患者体验主题活动（2023-2025年）”为主线，结合主题教育，在全省范围内广泛实施“解决群众急难愁盼问题百日攻坚行动”，在省、市、县、乡、村五级同步实施、全面推进，突出政策连续性，全方位补齐群众就医服务的短板漏洞。

坚持目标导向，求工作实效。坚持不作表面文章，实行挂图作战，细化任务分工，定期向各市通报工作进展，梳理进度短板，约谈督促后进，确保全省标准统一、步调一致。充分利用信息化等方式，搭建改善医疗服务监测平台，各级卫生健康行政部门实时掌握医疗机构重点任务落实情况。对工作难度较大、进展较慢的措施，通过业务培训、专题辅导、现场调研等方式进行重点推进，有力提升工作推进精度。坚持边攻坚、边提升，同步建立完善长效机制，确保改善服务举措常态化实施。

立足精准需求，做优患者满意文章

创新模式，服务内容“更新更全”。创新服务管理模式加快推广，三级公立综合医院全部开展日间手术，均建立覆盖门急诊和住院全流程服务的疼痛管理新模式。积极开展多学科诊疗，覆盖肿瘤和疑难复杂病种。93.9%的二级及以上公立综合医院通过“互联网+护理服务”方式，为群众提供在线护理咨询或上门护理服务。创新推行延续性护理服务模式，实施出院计划项目，453家医疗机构为具有较高再入院率或有较高医疗护理需求的出院患者提供延续服务，使得出院患者在基层医疗机构或家中均能得到延续性医疗照护。

数据赋能，服务方式“更快更优”。智慧诊疗服务项目加快落地，“鲁医互认”“鲁云急救”“鲁云影像”信息平台有序应用，所有省属医疗机构和16市532家医疗机构实现跨市、跨机构检验结果互认共享。全省16市“120”综合救治服务平台全部接入省级综合治理服务平台，初步实现“120”急救事件及救护车辆运行等情况的实时动态监管和及时调度。创新实施智慧便民措施，建设全省互联网医院线上统一入口，依托二级及以上公立医院设立的互联网医院全部上线，全省实现门诊诊间结算、床旁出入院办理的二级及以上公立综合医院数量分别达到231家、228家，占比99.5%、98.3%，群众就医更加便利，“鲁”字信息化服务品牌持续擦亮。

关口向前，服务流程“更简更暖”。就医便民举措全面推开，所有二级以上公立综合医院全部实现门诊预约且预约时段精准到20分钟以内，预约诊疗服务均接入“健康山东”服务号，支持患者电子健康卡全流程就诊，同步推行大型设备预约检查，设立便民或慢性病门诊，有效满足患者服务需求。三级综合医院全部设置一站式便民服务中心，为患者提供入院、住院、出院等全流程、集约化服务。二级及以上公立医院全部实现门诊就诊“一人一诊室”，各诊区均设有分诊导诊台，保持良好就诊秩序，进一步保护患者隐私。畅通投诉渠道，全省二级以上公立医疗机构向社会公布投诉处理程序，统一投诉管理部门，主动接受群众监督。

突出尊医重卫，做细医务人员关爱文章

关爱医务人员，落实保障政策。制定出台关心关爱医务人员工作措施，科学统筹做好医务人员调度安排，拓宽职业发展空间，建立职称评审“绿色通道”“直通车”，严格落实一线医务人员待遇保障。以平安医院考核为抓手，推动医院安全秩序管理组织机构和制度建设，加强人防、物防、技防和智慧安防建设，全力维护医疗秩序，防范化解医疗纠纷，为医务人员治病救人营造安全稳定的环境，切实做到精神上鼓励、工作上帮助、事业上支持、生活上保障。

突出激励举措，激发发展活力。会同省人社厅、省财政厅等多部门制定《山东省深化公立医院薪酬制度改革实施方案》，合理确定公立医院薪酬水平，进一步完善公立医院内部薪酬管理体系，落实内部薪酬分配自主权，规范内部分配决定程序，建立负责人薪酬激励约束机制，健全以公益性为导向的考核评价机制，完善以增加知识价值为导向的薪酬激励机制，将绩效考核结果与岗位聘用、薪酬分配、职称评聘等挂钩，多劳多得、优绩优酬，并向临床一线人员倾斜，充分调动医务人员积极性。

加强典型选树，营造良好氛围。每年评选10名“齐鲁最美健康卫士”、30名“山东好医生”、30名“山东好护士”，弘扬广大医师崇高职业精神和伟大抗疫精神。高规格、高标准组织开展“8.19中国医师节”“5.12国际护士节”庆祝活动，加强典型经验交流推广，广泛宣传先进典型事迹，弘扬新时代崇高职业精神，树立行业精神榜样和价值标杆，大力营造尊医重卫营造良好氛围。

下一步，山东将继续深入贯彻落实国家卫生健康委工作部署安排，聚焦群众看病就医关键环节，常抓不懈、久久为功，持续提升患者及医务人员满意度，为现代化强省建设提供坚强健康保障。

文：山东省卫生健康委党组成员、副主任 徐民