2万份问卷，同济医院找到解决这些问题的关键！

作为一家百年老店，华中科技大学同济医学院附属同济医院（以下简称「同济医院」）年门急诊和住院服务量，连续20多年保持湖北第一。在同济医院120余年的历史上，有不少医疗服务流程改进、医疗服务模式创新的例子。比如，医院1965年实施「两减一保」，在保证医疗质量基础上，为病人减轻痛苦、减少负担；1966年，神经科、口腔科为缓解号源紧张、通宵排队现象，试行「预约挂号」……

不久前，同济医院开展了一项《门诊医疗服务改进意见征集》患者问卷调查，根据20455份调查结果显示，服务态度、便捷停车、预约挂号，在患者反馈的需要改善问题中，排在前三位。

国家卫生健康委、国家中医药局印发《改善就医感受提升患者体验主题活动方案（2023—2025年）》后，同济医院积极响应政策号召，结合《方案》提出的6个方面的20条具体举措进一步细分，梳理出了40多项工作内容。      

医院管理层基于扎实调研发现，在同济医院「一体化管理、同品质医疗」的多院区管理模式下，目前大部分工作已经做得比较好，或者正在优化之中。其中有10项左右，因为受到主客观条件的限制，尚未推进。结合清晰的政策导向，同济医院明确了当前改善就医感受的重点工作。 

医生线上定向释放号源，检查检验号源放到线上

一直以来，同济医院优质号源紧张。提前两周放号，但经常是号放出来之后很快被抢完，一些有线下就诊需求的患者，有时候未必能及时挂上号。门诊部办公室主任李刚向健康界介绍，医院逐步构建起多维度综合预约诊疗体系，打通线上线下号源，使有限的号源资源更合理分配。       

医院引导患者通过互联网医院到线上找医生，医生线上接诊后，可给患者开处方、检验检查单、入院证等。对于有线下诊疗需求的患者，医生可以定向将号源释放给他们。这种医生线上定向释放号源的方式，能够保障真正有线下需求的患者，及时得到线下号源。      

对于需要复诊的患者，医生可以在互联网医院为他们提前开具复诊项目，减少他们来院次数。对于大多数患者而言，只需要来一次医院或不到医院即可完成复诊。

基于互联网医院，同济医院为医联体医院开展协同医疗，开放预约挂号、检查预约、床位预约、双向转诊等开放平台，对医联体内的医疗机构绿色通道享有优先预约权，首批打通了与花山、古田等7个社区医院的绿色通道。

检验检查一站式预约，避免项目间的「配伍禁忌」

对于大部分常规检查，医院按照号源模式开展预约，将检查检验号源放到线上。医生开具检查单后，患者可以通过自助端、手机端进行自主预约，避免反复到线下排队、扎堆。        

当多项检查汇合在一起，比如医院给患者开具的检查单，既有放射，又有超声，还有心电、内镜……如何进行合理的、最优的组合，需要一套规则。医院建立了检验检查一站式预约，也叫多维综合预约体系。    

以往，多项目检查也许会出现不同项目时间上重叠，或者检查项目之间互相有「配伍禁忌」。李刚举例，如果患者在做长程动态心电图期间，是不能做磁共振的，如果在此期间约了就无法做；如果做了PET-CT，由于检查需要注射了放射性显像剂，出于安全性考虑，一定时间内是不能申请其他项目的。

如今，同济医院建立了超声、放射、心电、内镜等医技检查资源全预约、一键预约、多项目配伍禁忌、就近分配资源等预约体系。

当患者涉及到多项目检查时，系统支持给患者进行一键式规划，帮他们从时间上、物理空间上，进行检查先后顺序、配伍组合等规划。如此，不仅能够提高患者的预约效率，同时也提升医院内部的运行效率。

克服停车难，「连廊工程」减少地面人流

过街天桥直通门诊二楼

同济医院主院区位于武汉解放大道，面积小、病人量多，使得停车难问题格外突出。为此医院不断从硬件建设角度寻求改进空间，做的一项比较大的工作就是「连廊工程」。

这项工程已经建设两年，预计2023年9月份完工，目标是将主院区所有医疗建筑物，全部通过连廊进行连接。   

工程将医院人流、物流体系进行梳理，包括供暖、供氧体系等，通过连廊进行重新整合。医务人员和患者可以通过连廊到达医院任何地方，客观上可以减少人流在地面穿行。

这一工程完工后，地面上将以车流为主，届时医院会对院内停车位置进行重新规划、扩充。

医院停车位绝对量不足是客观问题。近年来医院一直积极跟市政沟通，畅通社会公共交通、停车场等与医院内部通道，引导患者尽可能乘坐公共交通到医院。

解放大道上有一条直接通向门诊二楼的过街天桥，被命名为「健康天桥」，已经成为武汉市一个「网红点」。天桥两侧贴满了2020年新冠疫情之初各省援鄂医疗队基本信息，以及他们为武汉所做的贡献。

领导班子、职能部门，以患者身份下科室体验流程

同济医院一向注重人文关怀，在2020年度国家卫生健康委「患者、医务人员双满意」排名中位列全国第一。对于在调研中发现的，患者不满意的相对突出的问题，医院并非单纯问责医务人员，而是深入分析根因。在重视患者主观诉求的同时，加强对医院职工的关怀。   

在高质量发展背景下，目前同济医院CMI值提升等客观指标的改进，已经取得很好的成效。从文化、理念的层面，医院管理层在各类大小会议上反复强调，要更聚焦服务质量改进等主观指标的改进，强化重视服务质量的文化理念，这涉及到医院的长治久安。在医院领导班子的布署下，由党办牵头，医院以季度为单位开展文明科室评比，结合改善就医感受提升患者体验主题活动方案，在这项评比活动中增加了一些关于服务态度、纠纷投诉负性事件发生率等指标。  

结合医院主题教育活动，领导班子、职能部门以患者身份下科室，感受患者的就医流程，这项行动已经开展了两三个月。下一步，医院准备将这项工作规范化、常态化开展。