不久前，《北京市2024年改善医疗服务工作方案》发布，该方案在贯彻落实国家卫生健康委发布的《改善就医感受提升患者体验主题活动方案（2023—2025年）》的基础上，结合北京市医疗服务工作特点与现状，部署了3项重点任务与16项具体举措。
多渠道的预约挂号如何实现“五统一”（统一放号周期、放号时间、科室设置、放号量和支持放当天号）？如何为外地患者预留号源？如何推动适老化改造，解决老年患者“数字鸿沟”问题？如何下放三级医院预约检查权给家庭医生，增强基层医疗卫生服务的吸引力？
针对这些问题，近日，本刊记者采访了北京市卫生健康委有关负责同志，详细解析“北京方案”八大亮点，并介绍北京市改善医疗服务工作的新思路与新进展。
《北京市2024年改善医疗服务工作方案》
八大亮点
亮点二：向家庭医生下放三级医院预约权限
医疗机构向患者提供多元化的预约方式，如自助机预约、京通小程序预约、医院APP预约等。鼓励三级医院或医联体核心医院将一定比例的预约检查权限下放给家庭医生，发挥家庭医生在预约检查方面的作用，方便患者预约检查。当家庭医生提出预约挂号、检查或住院等请求时，与其合作的三级医院应及时响应并优先处理，推动分级诊疗落地见效。
亮点三：门诊就医一码通行
对院内各项服务进行编码，并与医保系统关联，将患者的信息整合进医院信息系统，患者仅凭虚拟就诊卡（二维码）即可完成挂号、检查、取药等全部就诊流程。为患者提供移动应用端的实时查询服务，方便患者随时查看科室位置和候诊情况等信息，减少排队等候时长。
亮点四：提高日间手术占择期手术比例
亮点五：提高患者膳食质量
为回应老百姓对医院营养膳食的关注，鼓励医院开展线上点餐服务，满足不同人群的个性化就餐需求。
亮点六：改进患者出入院服务
二级以上医院可以在诊间开具电子住院单，同时确保住院申请预约、门诊、住院处、病房等各环节能够实时共享信息，向患者推送住院相关信息。
亮点七：改善后勤保障工作
高度重视消防安全，医院提供24小时的后勤保障服务，改善患者的停车条件，在公共区域提供网络服务及阅读设施等。
亮点八：优化信息公开服务，搭建医患信任平台
充分利用网站、微信公众号、院内电子屏等多种形式，为患者提供详细的医保药品目录和费用清单等信息，确保患者能够方便地查询所需信息。同时，医院也要及时发布医师简介、科室情况介绍等，以便患者能够全面了解医院的医疗服务情况，保障患者的知情权。
预约挂号实现“五统一”，推动落实分级诊疗
问：目前，北京市各医院的预约挂号渠道很多，包括微信、支付宝、京通等等，多渠道预约挂号是困扰很多患者的问题。在您看来，预约挂号实现“五统一”的难点在哪里？
答：目前，北京市属22家医院已经在逐步地推进“统一放号时间、统一放号周期、统一科室设置、统一放号量、统一支持放当日号”工作，将所有支付渠道的号源整合进一个大号池，改变当前预约挂号的号池分裂或交叠混乱的局面。
这项工作对医院信息化建设水平的要求较高，需要投入相应的人财物资源来落实这项工作。北京市卫生健康委相关处室会负责组织和协调端口改造建设的相关工作，市财政会为改造项目提供一定的经费补贴支持。
问：根据《工作方案》，北京市22家市属医院在医院常规放号周期2周前，将按比例为外地来京患者、诊间预约转诊患者预留号源。各医院如何判断外地患者和复诊患者的实际需求？
答：外地患者在各医院接诊量占比每年大致保持在一个固定的比例范围。各个医院都非常清楚各自的患者来源情况。
《工作方案》提到的预留号源，主要是针对复诊患者，方便他们接受进一步检查或治疗，确保他们能够及时得到医生的帮助。因此，当患者首诊后需要两周后复查时，复诊患者无须再次抢号，可通过诊间预约等方式为其预留号源。
问：《工作方案》为什么要将一部分预约检查权限下放给家庭医生？
答：在北京，大型医院数量众多且分布集中，城区的老百姓如果对基层医疗卫生机构的服务不够满意，自然会选择去大型医院就诊。为增强基层医疗卫生机构的吸引力，我们明确要求大型医院设置专门管理医联体的部门，由该部门负责医联体转诊服务相关事宜。该部门要协助做好医联体内基层医疗卫生机构向上转诊的工作，包括上传和处理基层开具的检查转诊、住院、转院等需求，确保医院能够及时响应。这样一来，患者在基层医疗卫生机构就可以预约到上级医院检查和住院的服务，并大幅缩短预约、检查和住院的等待时间，无疑会逐步增强基层医疗卫生服务的吸引力。
聚焦适老化需求，建设老年友善医院
问：医院信息化建设的重要性有目共睹，但部分老年患者还面临着难以操作各种智能设备、看不懂流程等问题。医院在推进信息化建设的过程中，如何解决适老化的问题？
答：做好适老化建设要从多方面考虑。
促进医疗机构优化门诊全流程布局。从市级层面统一要求医疗机构将诊治流程说明做得更清晰，字体、字号更明晰，图表、标识更易懂，使老年人既能看见，又能看懂。
医疗机构要为老年人挂号就医建设绿色通道。目前，北京市二级以上75家综合医院都开设了老年人挂号就医绿色通道。同时，医疗机构也在环境设施方面逐步推进适老化改造，75家医院中的69家医院都已提供自助轮椅服务，方便腿脚不便的老年患者通过微信扫码使用。
北京市率先开展建设老年友善医院，从文化管理、学科布局、服务环境等方面体现“老年友善”。截至 2023年年底，北京市建成老年友善医疗机构595家，创建率高达92.7%。
推动医疗机构向老年护理中心转型的建设。目前，21家医疗机构完成了转型建设，每家医疗机构的老年护理床位都在20张以上。其中，既有小型医疗机构直接转型成老年护理中心，也有部分二级医院在院内设立老年护理中心。
构建医务社工服务体系。重点对于老年人活动不便、智能化操作不便等情况给予帮助与引导。2020年，北京市卫生健康委联合市委社工委、市民政局、市教委、市财政局、市人力社保局等部门印发了《关于发展医务社会工作的实施意见》，在北京市范围内构建了医务社工的服务体系，探索了医务社工的发展模式，加强队伍建设。目前有130家医疗机构开展了医务社工的服务，通过筹划志愿服务、招募志愿者等多种方式，为有需求的患者和家属提供导诊陪诊、心理疏导、医患沟通等服务。
推行“全院一张床”，更高效利用资源
问：目前，全国很多地方的医疗机构都在实施“全院一张床”管理，《工作方案》鼓励医院对住院床位统一管理，对全院床位进行集中管理、统一调配。您认为这种管理方式的优势是什么？
答：起初考虑对医院的床位进行统一管理，主要是为了解决急诊患者出口不畅的问题。急诊科与其他科室在管理患者权责归属方面是平行关系，科室间自行协调起来比较困难。比如，神经内科本身已经有很多本科室的患者需要照护，被送来的急诊患者的病情通常较重且活动能力受限，对照护能力与资源提出的考验极大，急诊患者转诊面临诸多困难。
因此，我们提出“全院一张床”的管理理念，即不用平行科室之间相互协调患者床位问题，而是在医院层面对床位进行统筹管理。当有急诊需求时，医院根据病情轻重、床位情况、专业特点和急诊患者情况等，进行适当的分流和安排。这样可以避免科室间出现的“挑病”现象，确保患者能够得到及时、合理的收治，也有助于提高医院床位利用效率。
“全院一张床”在实施过程中，需要医院领导从管理层面进行牵头和协调，医务部等相关部门参与。考虑到术业有专攻，一位医生不可能了解所有疾病，尤其是当前医疗领域越分越细，所以更需要由医院来协调患者收治问题。医院可以定期召开会议，将各科室主任和相关负责人召集在一起，共同研究患者收治问题。
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