数字员工赋能医保经办模式转型 探索城市智慧治理新路径

参保人语音咨询话音甫落，AI数字员工便即刻完成政策解读、信息采集与业务办结——这一场景正成为杭州市民享受公共服务的新常态。由杭州市医保部门联合技术团队深度开发的AI数字员工“依保儿”，自2024年6月上线以来，以自然语言交互与全流程数字化能力，为全国16个省份参保群众提供全天候医保服务，累计响应需求超274万人次，标志着民生保障领域数字化改革从“网上可办”向“智能易办”纵深演进。

“十五五”规划建议提出，要“实施新技术新产品新场景大规模应用示范行动”，推动科技创新与产业创新深度融合。杭州医保部门紧扣全会关于“推进国家治理体系和治理能力现代化”的战略部署，将生成式人工智能与医保知识图谱深度融合，构建起覆盖12大类436个业务场景、50万条专业语料的知识库体系。该系统不仅能精准解析口语化、方言化表达，更通过持续学习机制动态更新政策口径，实现从“被动应答”到“主动服务”的范式转换，为破解城市公共服务供给不均衡难题提供了技术解法。

党的二十届四中全会指出，要加快建设健康中国，促进人口高质量发展，稳步推进基本公共服务均等化。“依保儿”的实践正是这一理念的具象化。通过大数据分析主动识别重点人群需求，定向推送大学生参保提醒、为老年群体自动切换语音交互与大字版界面，将技术温度融入制度刚性。这种“需求感知—精准匹配—无感办理”的闭环，有效消除了传统窗口服务在时间、空间上的盲区，让参保人无论身处何时何地，均能享受到标准统一、体验一致的品质服务。

依托支付宝“医保电子凭证”入口，“依保儿”以单一交互界面整合政策宣传、业务咨询、信息查询与在线办理四大功能，实现“对话即办、一问到底”。这种“智能化引导、一站式办结”模式，不仅大幅压缩了群众办事成本，更通过业务流程数字化再造，推动跨部门数据互通与业务协同，为“高效办成一件事”改革提供了可复制的样本。