患者服务信息管理是指应用信息技术实现面向患者的各种便民服务。具体内容包括：互联网服务、预约服务、就诊服务、信用服务、陪护服务、满意度评价服务、信息推送与公开服务、出入院服务等多种非医疗服务。涉及技术包括：移动互联网、空间定位、语音合成、生物识别、云计算、大数据、人工智能等新兴技术。患者信息管理系统的建设，是以患者为中心，以改善服务体验、提升服务效率为宗旨，通过优化服务流程和应用先进信息技术，由医院行政及业务管理部门组织，信息技术部门支撑，为患者提供多种便民惠民的非医疗服务。
一、现状分析
医院门诊是医院为患者提供医疗服务的关键组成，医院服务质量与医院门诊服务流程优化密切相关，是提升患者就医获得感的关键基础。新时代背景下，利用大数据、人工智能等信息化手段，加快促进“互联网+医疗健康”应用发展，可以优化门诊服务流程、强化就医信息推送有效缓解门诊“三长一短”和患者出、入、转院环节的繁复无序现象。从而改进就医体验、和谐医患关系、提高医疗服务效率，让患者少跑腿、更便利，使更多患者能分享优质医疗资源、优化服务体验。充分应用信息化手段提高服务能力、改善服务体验、降低医务人员劳动强度是当前医疗卫生行业关注的热点。随着新医改为代表的医疗卫生体制改革深入推进，给医院信息化建设带来了前所未有的发展机遇和挑战，即使是大型三甲医院也日益面临着越来越大的竞争压力。要在日益激烈的医疗市场竞争中巩固专业和经营地位并求得发展，有效挖掘潜在客户并转化为持续医疗需求，如体检需求、离院医护和看护定制服务需求、专有离院治疗设备租赁需求等，已经是各大医院，继科教研临床实力构建以外，急需持续解决的突出问题。随着社会经济文化的快速发展和以“医师多点执业”探索为试水的人才社会化流动和培养的机制形成，传统的临床知识、医疗技术、设备条件和管理水平等方面竞争已经渐渐趋同，患者对医院人文环境和社会化服务品质的要求日益成熟，医院是否能够为患者提供满意的服务，逐渐成为患者关心的重点和医院信息化建设的重要因素。
二、需求分析
门诊是医院对外的“第一窗口”，是为患者提供诊疗服务的起始，也是患者流量最大的环节。门诊医疗服务和住院患者出、入、转院服务质量的高低，将直接影响到医院的社会声誉和经济效益。随着当今社会对医疗行业服务质量的要求逐步提高，利用信息化手段提高门诊服务和住院患者出、入、转院服务工作的整体效率，减少重复排队等候时间，优化医院内部资源组合，持续跟踪过程质量改进是医院发展的必然要求。
1、患者就医体验改进需求随着社会文明的发展，人们对生活质量的要求越来越高，对医疗的认识和理解也逐步加深，随之带来对于医疗服务的要求也在不断提高。首先，患者期盼在有限的门诊诊疗时间内，医生能够对其实现更加针对性的诊断询问和个性化临床指导，患者希望就诊时面对的是更加了解患者的医生，更加了解患者疾病的专家。其次，就诊便利性是影响患者选择就诊医院的重要原因，患者是否能够及时有效地获得医疗资源，医院是否能够提前获取就诊患者的历史信息，都是影响患者就医感受的关键因素。再次，互联网类医疗服务能够充分发挥互联网平台的优势，打破信息的区域性和时间的局限性，通过线上、线下服务的交互，让信息多跑路，让患者少跑路，有效促进医疗健康资源的有效流动和生命健康信息的快速流转。
2、便民服务效率提升需求通过移动互联网使患者、终端、医院达到良好的循环状态，实现医院、医生与患者间更畅通和针对性的高效连接，增加就医灵活性，使就医流程和机制更加便捷和易于调整，有利于促进解决看病难、看病烦等当前医疗服务的诸多难题，提升医患之间友好度和患者就医体验。有序的就医环境和可量化的资源预测计划，使得相对有限的临床支持资源投入也可以在整个周期服务更多患者，从而提升服务效率和效益。稳定平缓的患者等待队列、更加和谐耐心的患者沟通与相对平稳的临床服务工作强度，对于医护工作人员来说，极大缓解了工作压力，提升了效率和降低了人为失误率。
3、医院运营效益优化需求一是对于院方管理者可根据需求动态配置医疗资源，既可以解决看病难问题，又能够高效、合理利用优质医疗资源，优化资源合理分配，透明绩效考核和绩效管理决策过程，提升医护人员主观能动性，还可以降低医疗管理成本，缩短流程时间，强化固定空间的有序流转率，降低如诊室、设备的闲置维护开销。二是通过信息化的技术手段分级、分流、分段患者就诊，可以避免或减少患者在排队挂号、排队叫号、排队检验检查、排队取药等门诊服务环节的逗留时间，方便患者在线查询住院进度、公开公正床位管理、便捷住院患者出、入、转院服务办理，有效减少交叉感染等院内感染几率。三是借助云平台采用“线上+线下”服务结合的方式，拓展医疗服务的范围，使医疗健康服务延伸到院外，打造整个患者医疗服务链条的闭环，满足人民群众多样化、个性化的医疗服务需求，真正实现院内外连贯的健康管理。
三、医院患者服务信息化服务内容
（一）互联网服务
1、服务内容为患者提供基于互联网的挂号、排队、缴费、信息查询、医患沟通等业务服务。
具体功能：患者门户、预约挂号、挂号查询、院内导诊、检验报告查询、检查报告查询、自助缴费、费用查询、诊断及处方查询、面向医保机构的查询、医患沟通等。
2、咨询服务为患者和医生架起沟通桥梁，方便患者咨询。
具体功能：健康自述服务、医疗咨询服务、家庭健康管理服务、远程医嘱服务、健康教育信息推送服务等。
3、信息查询提供患者查看自己或家属的检查报告单、医嘱信息、诊疗记录、费用记录、医疗服务价格、医疗费用明细清单等信息。
具体功能：号源信息查询、预约结果查询、检验检查报告查询、医疗费用查询、疾病诊断及处方查询、医保政策查询、医疗服务价格查询、医疗费用明细清单查询、药物信息查询。
（二）预约服务
1、预约内容为患者提供实名制挂号、检查、检验、体检、日间手术、处置、住院等预约服务，建立患者基本信息及标识（居民健康卡等）。
具体功能：预约登记、预约取消、预约资源同步、预约资源管理、患者信用管理等。
2、预约签到患者根据预约门诊服务内容，可以通过人工、自助机、移动终端、医院范围内自动签到等多种签到方式确认预约服务可以正常提供，并自动对接后续门诊服务流程。
具体功能：挂号预约签到、检查预约签到、检验预约签到、体检预约签到、日间手术预约签到、处置预约签到、住院预约签到等。
（三）就诊服务
1、挂号方式实现医院号源统一管理，对医院内网预约平台和互联网预约平台的号源进行实时同步，支持多种挂号方式。
具体功能：网络挂号服务、电话挂号服务、窗口挂号服务、诊间挂号服务、社区挂号服务等。
2、排队叫号提供门诊分诊、检验、检查、取药、输液、门诊治疗、体检等排队叫号服务。
具体功能：队列管理、取号、语音播报、信息展示（患者姓名显示与播报需注意个人隐私保护和伦理规范）等。
3、自助服务为患者提供医院可灵活配置的医院简介、就医指南，建立患者基本信息及标识（居民健康卡等），提供充值支付、挂号、检验检查结果查询打印、医疗费用查询、就诊信息查询、其他信息查询打印等服务。
具体功能：患者身份识别、费用交易、胶片打印、门诊电子病历打印、出院记录打印、住院证明打印、消费明细打印、患者个人信息导出、操作辅助指南等。
4、便民结算针对患者不同需求，提供诊间结算、床旁结算、移动支付等方便患者的费用结算方式，鼓励患者利用居民健康卡等支付功能进行便民结算。
具体功能：身份识别、费用结算、移动支付、医保一站式结算等。
5、支付方式为患者提供多种便利的费用支付方式。
具体功能：现金支付、支票支付、银行卡支付、居民健康卡支付、社会保障卡支付等功能。
6、院内导航通过专用固定终端或移动终端为患者提供医院范围内的智能导航，包括车位、地图导航、科室分布导航等。
具体功能：地点标注、线路图标注、目的地导航、信息提醒、预期步行时间、室内3D和室外地图、最优路径算法和提示、室内室外定位功能切换、室内3D图像处理等。
7、患者定位在婴儿、丧失自控能力及其他特殊患者身上佩戴定位装置实现安全监护功能。
具体功能：患者定位、偏离报警等。
（四）入出转服务
支持患者办理入院、出院、转院等手续。
具体功能：入院管理（入院登记、患者基本信息修改、患者身份变更、住院排队等）、出院管理、转院管理、查询统计等。
（五）信用服务
1、实名认证实名认证是对用户基本信息基于真实性进行的一种验证审核认证机制。实名认证确保用户的真实身份，能够有效规避服务过程中一部分服务对象的失信、欺诈行为，同时也能保障所有用户的合法权益，有助于建立完善可靠的持续性服务信用制度。
具体功能：线下认证（居民健康卡、居民身份证、社会保障卡等）、线上认证（居民健康卡、居民身份证、社会保障卡、银行卡）。
2、信用管理对预约挂号后未正常就诊、诊疗后未付费等患者或者号贩子实行信息管理，实现预约（爽约）信用管理，保障医患双方的利益。
具体功能：预约患者信用管理、挂号后未实名就诊（俗称号贩子）患者信用管理、诊疗后未付费患者信用管理
（六）陪护服务
1、陪护范围支持患者陪护预约服务，包括诊疗、检查、检验、处置等陪护服务。
具体功能：诊疗陪护预约服务、检查陪护预约服务、检验陪护预约服务、处置陪护预约服务等功能。
2、陪护管理提供对护工、护士等陪护服务人员信息（实名制）、服务能力、资质等个人信息管理以及根据陪护预约服务制定陪护团队人员分配计划、可用资源数量规划、陪护服务开展过程管理、陪护服务评价等业务管理功能，使得医院整体陪护预约工作能够充分整合资源规划、高效实用、灵活调配。
具体功能：实名制管理、人员数量、服务能力、服务状态、资质管理与调配管理等功能。
（七）满意度评价
1、评价内容患者对就医过程进行满意度评价，通过对患者满意度评价模型采集数据的不断分析和调整，持续优化和改进医院对患者的服务。
具体功能：满意度评价、评价结果统计分析等。
2、评价渠道可根据患者的服务特点和诊疗情况，提供多种评价途径和功能，方便患者在任何就医过程中对于诊疗服务进行全方位的准确评价和及时反馈。
具体功能：移动终端评价服务、网站评价服务、自助机评价服务、病区床旁终端系统评价服务。
（八）信息公开服务
1、信息推送将门诊就诊预约、预约变更通知、检查预约、住院排床、检查报告结果通知、手术通知、手术进程、欠费、危急值通知等内容通过短信、手机APP、显示屏等多种方式通知患者或家属，对已持有居民健康卡的患者，就诊结束后将本次就诊结果信息写入居民健康卡。
具体功能：推送内容编辑、信息自动推送等。
2、信息公开根据医院职能，逐步提供满足社会公众就医需求的相关信息，方便群众获取医院相关权威数据，增强医院信息透明度。
具体功能：医疗机构信息查询、注册医师查询、注册护士信息、医疗服务价格查询、医院便民服务查询、专家团队查询等。
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