近日，医院投诉管理问题因为一份文件的出台，引起了业界的热议。
2024 年 3 月 19 日，国家卫生健康委办公厅、国家中医药局综合司、国家疾控局综合司联合发布了《关于进一步加强医疗机构投诉管理的通知》（以下简称《通知》。
《通知》围绕加强医疗机构投诉管理，从工作原则、加强组织机构建设、规范投诉处理流程等方面部署相关工作。
《通知》中明确：医疗机构应当建立投诉内部通报制度，定期对各科室投诉情况进行通报，将科室投诉情况作为科室负责人综合目标考核以及聘任、晋升、评先评优的重要参考依据。同时，将医务人员投诉情况作为医务人员定期考核以及绩效考核的重要依据。
丁香园公共卫生版版主 @医策老徐 认为将医务人员投诉情况作为医务人员定期考核以及绩效考核的重要依据，恐怕会有很多问题：
一是可能会造成「言路不畅」。人为导致投诉减少，但问题被掩盖，最终使得医疗机构丧失了一个重要的知悉医院实际情况的渠道，丧失及时发现问题的机会。
二是容易刺激滥诉，包括激情投诉或者恶意投诉。有网友就说，医生眼睛大小，也可能成为投诉理由。一名麻醉科医生眼睛小，被患者投诉「故意眯眼打麻药、不负责任」；而医生眼睛太大，则被投诉「瞪人、凶、不尊重患者」。
三是难以避免出现有诉必罚。由于《通知》允许将投诉纳入绩效考核，有关部门出于为了避免给自己惹麻烦的心态，可能会更加坚信「有诉必罚」，之前已经不止一次出现过类似案例。
四是异化正常投诉。由于《通知》明确将投诉纳入绩效考核，本来一个正常的患者表达不满意的机会可能就会被基层医务人员或医院内部科室认为是「告状」，是给自己找事，会影响自己的切身利益，如此，一个正常的投诉，可能会被「异化」，「变味」，进而进一步激化医患矛盾。
基于此，@医策老徐 建议还是谨慎将投诉纳入绩效考核为妥，并在社区询问站友们的观点。
站友 @爱***丶：第一个投诉不需要成本，第二个投诉不核实只处罚，不但流于形式，反而会纵容各种胡搅蛮缠。
站友 @学***女：我觉得卫健委的初衷没错，当我们给患者更好的就医体验，投诉或许会减少。但无奈的是现实中很多患者的投诉对医护有些苛刻，建议医院还是多维度判断投诉背后的真相再进行处理！
投诉纳入医务人员的绩效考核，到底是利大于弊还是弊大于利？
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