走进湖州市的多元化陪护病房，场景繁忙而有序：医疗护理员驻守在患者床旁提供生活照护服务，护士在多个病房穿梭以响应患者医疗护理需求，护理部主任及科室护士长则负责监管和指导护理工作；同时，第三方陪护公司的负责人也会定时定点进行巡视，监督陪护服务的执行情况。这一切井然有序的背后，是医院管理者的统筹规划。湖州市多元化陪护服务模式的顺利推进，得益于多元化角色的有力支撑和紧密配合。
在医疗服务体系日益完善的今天，选择革新并非易事，但湖州市的多元化陪护服务却以其独特的“多元性”脱颖而出。本期《中国卫生》杂志，从湖州市推行多元化陪护病房的四家医院中，各选取一位在此项工作中发挥关键作用的代表，他们将分享自己的实践体会与深刻思考，为业内推动无陪护病房建设提供有益借鉴。
------湖州市第一人民医院创伤骨科护士长 金雪妹
湖州市第一人民医院：积极拥抱护理工作的多元变化
2024年6月，湖州市第一人民医院护理部联合医务部、后勤保障部等部门，前往省内外标杆医院学习、观摩多元化陪护病房建设。医院成立多元化陪护病房建设工作领导小组，构建了“1+2+N”工作机制，“1”即组建多元化陪护病房工作领导小组，由院长牵头，由护理部、医务部、后勤保障部、保卫科等部门共同参与，统筹各项工作。“2”即实施试点先行、全面推进的“两步走”工作思路，以骨科病区先行试点，坚持“成熟一个开放一个”的原则，实现全院逐步推广。
自从骨科病房引入了多元化陪护服务模式，我们的病房护理工作发生了显著的变化，这些变化不仅体现在日常执行与管理的细节上，更深刻地影响了我们对患者照护的整体理念和实践。
“医疗护理员的服务更专业”
最明显的变化是医疗护理员的专业化水平大幅提升。在过去，患者家属承担了大部分陪护工作，但由于他们缺乏专业的医疗知识和技能，往往难以满足全面的照护需求。现在，经过规范化培训、统一管理的医疗护理员成为患者照护的主力军。他们不仅负责患者的基础生活照护，如协助洗漱、擦浴、进食等，还能根据患者的康复治疗要求，协助进行基本的功能锻炼，提供健康教育，确保患者的安全。这种专业化的照护不仅减轻了家属的负担，也提高了患者的照护质量和康复效果。
“病房环境更舒适”
同时，病房管理也变得更加制度化和标准化。我们医院与第三方陪护公司共同制定了完善的病房管理制度和服务标准，严格执行6S管理，确保病房物品摆放整齐、环境整洁有序。这些措施为患者创造了一个安静、舒适的休息环境。此外，我们还优化了探视管理制度，提供了床旁订餐或在线订餐服务，进一步减少了病房的噪声和干扰，保障了患者的休息质量。
“更加注重服务细节与质量”
在多元化陪护服务模式下，我们特别注重工作评价与监督。通过多种满意度调查表，我们对多元化陪护病房的服务质量和陪护人员的工作表现进行全面评估。这种多维度、全方位的评估体系不仅为我们提供了持续改进服务质量的有力支持，也成了奖惩医疗护理员的重要依据。同时，医院将多元化陪护病房工作纳入了每月考核，以此激发医护人员的工作积极性，也促使我们更加注重服务细节和患者体验。
“护士能更加专注于医疗护理”
在新模式下，我们护士不仅需要持续巩固和提升专业的护理知识和技能，以应对骨科患者多样化的护理需求，还更加注重培养良好的沟通能力和团队协作能力。因为我们要与不同背景、不同工作习惯的医疗护理员紧密配合，共同为患者提供全面、细致的护理服务。这种跨领域的合作，对我们护士的适应性和协调能力提出了更高的要求。同时，多元化陪护服务模式的实施，让医疗护理员承担了大量生活照护和基本的康复锻炼工作，这使得我们护士能够更加专注于患者的专业护理和病情观察，提高了工作效率和护理质量。这种合理的分工和紧密的协作，让我们护士与医疗护理员之间形成了良好的互补关系，共同为患者的康复贡献力量。
“患者家属照护负担更轻”
从患者的角度看，多元化陪护服务确实在很大程度上满足了他们住院期间的多样化服务需求。无论是基本的生活照护，还是更专业的医疗护理，患者都能得到更加全面、周到的服务。这对于患者家属来说，无疑是一种实实在在的减负，他们可以更多地参与到患者的情感支持中，而不必过分担忧日常照护的问题。
“希望保障机制更完善”
接下来，我们希望医院能够进一步规范医疗护理员的资质准入制度，通过实施分级管理制度，为医疗护理员们提供明确的职业发展路径。这样既能激励医疗护理员不断提升自己，也能确保患者得到更加专业、优质的护理服务。同时，我们也希望将来有一天能实现医保支付支持多元化陪护服务模式的稳定发展，让更多的患者享受到更加便捷、高效的护理服务。
------湖州市中心医院护理部主任 吕小英
湖州市中心医院：有备而来，方能全力践行多元化陪护
2024年6月，湖州市中心医院开始大力筹备并探索建立适应本地患者需求的多元化陪护病房。医院启动了由党委书记任组长的“一把手”工程，确立了多部门参与的协同机制，由护理部牵头，组织医务部、医院感染管理部、后勤保障部、信息数据中心、膳食科等共同推进多元化陪护。在正式实施多元化陪护前，医院进行了充分的调研和评估，召开多次工作推进会分析讨论多元化陪护服务模式实施的可行性，并通过问卷调查、沟通交流等方式深入了解患者和家属的具体需求和期望，还调研了其他医院无陪护病房的工作开展情况，为推行多元化陪护服务奠定了良好的基础。
统筹资源 化解老问题
不同于其他医院选择骨科、老年科等作为试点，我院考虑到神经内科护理需求量大、护理难度大，且针对神经内科患者的陪护服务规范亟待完善，因此率先将两个神经内科病房确定为多元化陪护的试点病房。在筹备过程中，面对患者和家属对多元化陪护模式信任度低、接受度不高，以及陪护人员短缺、素质参差不齐等挑战，护理部迅速行动，采取了一系列有效措施。
在人力资源方面，护理部充分调研医院内部护理人力状况，科学合理安排培训及工作任务，有效缓解了陪护人员短缺的问题。
在物资资源上，护理部对多元化陪护病房的设施设备进行了全面优化，申请新增了洗头器、助行器、沐浴椅等生活照护设备，为陪护人员提供了更加高效便捷的工作条件。
此外，在陪护费用方面，护理部积极参与了费用调整的讨论和决策过程。以神经内科为例，多元化陪护实施后，一对一陪护费用由原先的280元/床日降低为230元/床日，患者病情稳定后，还可转为一对二或一对三陪护模式，费用进一步降低至120-150元/床日不等，为患者节省了可观的费用。
“八化”并举 推行新模式
通过创新“八化”模式（无陪服务制度化、参与管理最大化、岗位职责明细化、陪护培训系统化、探视管理规范化、护理服务信息化、陪检服务专业化、生活服务便捷化），护理部在多元化无陪护工作中取得了显著成效。
为了进一步提升服务质量，护理部建立了医疗护理员绩效考核机制，并构建了全面的医疗护理员培训与考核体系。通过基础培训、通识培训和专科培训三个维度的分层分类培训，医疗护理员的专业技能和服务能力均有所提升。目前，医院所有护理员均已取得浙江省卫生行业特有工种职业技能培训合格证，能够精准满足患者的多样化、多层次照护需求。
同时，在人文关怀方面，护理部始终秉持“全时照护、随时响应”的服务理念，不断强化专科护理，确保患者能够享受到精准、高效的护理服务。为提升患者的健康意识和自我管理能力，护理部积极实施多元化健康教育，充分利用线上线下资源，开展形式多样的活动。同时，护理部还协助医院合理制定探视时间，并支持通过电话、视频等多种方式进行探视，充分满足患者和家属的情感需求，增强医患之间的信任。
迎难而上 应对新挑战
在推行多元化陪护服务过程中，我们也在识别与应对当前面临的挑战。
首先，部分患者和家属对这一新模式存在疑虑和担忧，因此，我们需要进一步加强宣传和教育，提升他们对多元化陪护服务的认知和接受程度。
其次，在多元化陪护服务模式下，若患者病情发生重大变化，如家属无法及时了解情况，容易对医院的某些医疗行为产生误解，引发医疗纠纷。为此，医院需加强与患者和家属的沟通与交流，确保他们能够及时了解患者的病情和医疗行为，有效降低法律风险。
最后，运营费用与成本控制是亟待解决的问题。未来，医院应积极探索多元化的资金筹措渠道，努力降低运营成本。同时，建议将部分陪护服务费用纳入医保报销范围，并鼓励商业保险推出医疗照护险，以进一步减轻患者的经济负担。此外，医院还应实现陪护服务的信息化、智能化管理，从而提升服务效率和质量。
------湖州市妇幼保健院业务副院长 周胤健
湖州市妇幼保健院：完善陪护机制，让家属放心陪伴
随着经济发展、社会进步和人民生活水平的提高，医疗服务的需求逐渐从单纯的疾病治疗向更加关注患者整体需求转变，尤其是在妇幼保健领域，患者的身心健康和家庭支持体系的需求显得尤为突出。2021年，湖州市妇幼保健院敏锐洞察到这一变化，并引入专业陪护公司，为患者提供定制化陪护服务，以满足患者在住院期间的特殊需求。2024年6月，医院在此基础上正式启动多元化陪护病房试点工作，并成立由党委书记和院长担任组长的领导小组，高效推动项目开展，旨在全面提升患者的就医体验和满意度。
陪护与陪伴可以兼得
作为湖州市妇幼健康联合体的牵头单位，医院长期以来致力于为全市女性群体提供高质量的医疗服务。与综合性医院的护理工作相比，妇幼保健院的护理工作更注重女性生殖健康，围绕患者的生理、心理和社会需求，实施以患者为中心的综合护理服务，强调全面性与个性化，尤其注重情感支持和生活质量的提升。
妇女在住院期间，除了基本的护理需求外，很多患者还面临情感支持和陪伴的需求。特别是妇科和产科患者群体，她们在经历分娩后的生理和心理恢复过程中，往往对家人的陪伴有强烈的需求。此外，许多患者尤其是80后独生子女，肩负着照顾老人的责任，又有照顾孩子的压力，住院期间家中的“秩序”常常被打乱，家人无暇顾及，因此，她们在住院期间也有迫切的陪护需求。
基于这种需求，湖州市妇幼保健院自2021年起引入了专业陪护公司，为患者提供专业的多元化陪护服务，从而解决她们在住院期间的多重困境，提升了患者的整体就医体验。与传统的封闭式陪护病房相比，“多元化陪护病房”模式不仅满足了患者的医疗和生活照护需求，更考虑到患者的情感需求，使得患者能够在医院中享有家人的陪伴，减轻她们的心理压力。
梳理完善保障机制
在具体实施过程中，医院首先加强了对陪护人员的资质管理与培训。对所有陪护人员进行了全面的资质梳理，确保他们符合相关资质要求。同时，医院与陪护公司紧密合作，共同组织专项培训，并对陪护人员进行严格的考核。通过这些措施，医院有效提升了陪护人员的专业能力和服务质量，为患者提供了更加专业、贴心的陪护服务。
其次，医院优化了陪护公司合同管理与纠纷处理机制。为了保证服务质量，医院对陪护公司的合同进行了细致的优化，明确了双方的权利和义务。同时，医院还建立健全纠纷处理机制，确保在发生纠纷时能够及时、有效地进行处理。这些措施的实施，使得医院能够更好地监管陪护服务，确保患者的需求得到及时满足。
此外，医院还开展了定期满意度调查与反馈机制。每季度，医院都会对患者进行满意度调查，全面了解患者对陪护服务的评价和需求。同时，医院还及时跟进患者的反馈意见，针对存在的问题和不足进行持续改进和优化。通过这一机制，医院能够快速了解患者对陪护服务的需求和评价，不断提升服务质量和患者满意度。
直面问题与需求
在试点初期，服务需求的灵活性问题尤为突出。初期，患者对陪护服务的需求呈现高度的灵活性，有的患者需要全天陪护，而另一些患者可能只需短时间陪伴。在此基础上，医院优化了服务方案，现已能为患者提供涵盖多个时段和不同类型的陪护服务，有效满足了患者的个性化需求。
另外，陪护服务费用问题也是医院面临的一大挑战。由于陪护服务的费用较高，部分患者对服务的接受度较低，影响了服务的使用率。为了解决这个问题，医院与陪护公司进行了多轮谈判，共同商讨价格调整方案。经过双方的共同努力，陪护服务价格得到了合理调整，更加亲民。通过价格的合理调整，患者的接受度显著提升，服务使用率也随之增加，为医院多元化陪护试点工作的顺利推进奠定了坚实基础。
面向未来，医院将继续推动服务模式的创新，优化陪护服务体系，秉承以患者为中心的理念，提供更加人性化、专业化的护理服务，不断提升患者的整体就医体验。
安吉县人民医院：医企协作的背后是“三观一致”
在湖州市，随着“多元化陪护病房”理念的推广，第三方陪护公司迅速增长。然而，行业发展面临瓶颈，特别是专业护理员短缺和服务模式单一，制约了进一步发展。医院在选择合作企业时，不仅看重服务承诺，更关注实际服务质量和市场反馈。为应对挑战，安吉县人民医院自2022年7月起与第三方陪护公司合作，启动无陪护病房项目。该项目从2个试点病区起步，逐步扩展至12个病区，服务从“无陪护”转向“多元化陪护”，多元化陪护率已达到70%。
为了解医院与企业合作的实践经验，本刊记者邀请江苏美特来物业服务有限公司运作经理丁飞和安吉县人民医院护理部主任张永乐，请他们分享推动多元化陪护落地过程中的医企协作经验，为医企协作的健康发展提供借鉴和启示。
——第三方陪护公司视角
江苏美特来物业服务有限公司运作经理 丁飞：
自2015年起，我们公司开始为安吉县人民医院提供陪护管理服务。近十年的合作中，我们不断探索和调整，积累了宝贵经验。与医院长期稳定合作的关键是双方在服务理念和发展目标上的一致，这让我们能够更好地理解医院需求，及时调整服务方案，确保最大程度地满足患者和医院的期望。
我们秉持“专业、细致、全面”的原则，致力于为医院提供高质量的陪护服务。为此，我们在湖州市各大医院选派了200多名经过严格筛选和专业培训的陪护员，他们持有国家认证的职业资格证书，并接受持续培训，确保其技能和服务始终领先行业。同时，我们为医院配备了先进的陪护设施，如床上洗头设备和轮椅等，以更好地满足患者的需求。随着医院对服务质量和管理模式要求的提升，我们积极响应，投资建设智能化管理系统，推动陪护服务数字化转型。该系统使我们能实时掌握护理动态，提升工作效率，并增强服务透明度与可追溯性。
我们与医院共建护理员培训体系，涵盖基础护理、医疗知识、心理支持等内容。我们注重实操考核，通过模拟场景检验护理员技能，并结合理论与实操成绩进行全面评估，确保其具备上岗资格。对考核不合格者，我们安排补考或重新培训，确保提供优质服务。
然而，我们也面临一些挑战。首先，陪护行业人员流动性大，给管理带来压力。为此，我们提高福利待遇，为护理员提供更多职业发展机会，增强其归属感和稳定性。其次，尽管培训体系已较为完善，服务质量的稳定性仍需进一步加强。此外，陪护行业法律法规不完善，我们与政府积极沟通，推动行业标准建设，并争取政策支持。同时，我们加大信息化建设投入，提升管理水平，更好地满足医院和患者需求。
未来，我们期望政府出台更多税收优惠和补贴政策，减轻企业运营成本。同时，我们希望政府和社会各界加大支持力度，吸引更多专业人才。我们愿与高校、职业院校合作，培养高素质护理人才。我们还希望政府加大信息化建设投入，推动行业数字化转型，提升服务效率和透明度，并制定国家标准，推动行业规范化发展。
——医院视角
安吉县人民医院护理部主任张永乐：
为确保多元化陪护服务的合规性、安全性和可靠性，我院与陪护公司成立了“无陪护病房”管理小组，明确责任，制定管理制度，并完善设施设备。公司负责提供培训、管理支持及必要的资金和技术投入，确保护理服务始终保持高标准。同时，医护团队根据患者病情和自理能力调整个性化护理方案，并与陪护员密切配合，共同保障患者的健康和安全。
过去三年，多元化陪护服务有效减轻了患者家属的人力和时间负担，显著缓解了家庭压力。同时，这一模式帮助医院排除外界干扰，为患者提供了更安静、专业的康复环境。公司在其中发挥了重要作用，不仅提供专业护理员队伍，还通过技术支持和资金投入，提升了医院护理服务的质量和效率。
尽管多元化陪护服务已取得一定成绩，但推广仍面临挑战。为应对这些挑战，我们计划深化与公司的合作，确保服务模式可持续发展。我们希望公司进一步加强护理员培训，提高专业技能和文化素养，以应对不断增长的护理需求。同时，医院将积极争取政府和社会资助，为长期发展提供资金保障。我们还计划与公司共同推动信息技术在陪护服务中的应用，如远程监控等，进一步提升护理效率和服务质量。通过这些技术，我们相信能优化护理流程，为患者提供更高效、精准的服务。
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