“国考”7年稳居全国前十、国自然项目数5年全国第二……全国首批三甲医院运营管理破局之道

公立医院高质量发展的抓手在哪儿？如何提升医院运营管理水平？

参访活动现场

5月14日，中国县域卫生、成都高新区新时代医药健康高质量发展研究中心组织牡丹江医科大学附属红旗医院院领导一行参访标杆医院——浙江大学医学院附属第二医院（以下简称“浙大二院”）。此次参访聚焦标杆医院在高质量发展中的成功经验，包括运营管理、学科发展与特色诊疗等，助力提升公立医院医疗服务水平。

浙江大学医学院附属第二医院副院长陈国忠

浙大二院创建于1869年，是一所具有鲜明专科特色的现代化综合性研究型医院，也是浙江省西医发源地，全国首批三级甲等医院。医院副院长陈国忠介绍，在公立医院“国考”中，医院连续7年稳居全国第一方阵，保持A++等级、全国前十名；国家自然科学基金（以下简称“国自然”）项目数连续5年位居全国第二，值得骄傲的是，去年231项国自然项目中90%由临床医生完成；医院高度重视医疗质量，曾荣获中国质量奖提名奖；医院平均住院日稳定在4.5天左右……

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运营破局

对于公立医院而言，在资源有限、医保支付方式改革持续深化的背景下，实现高质量发展已不能仅靠临床业务的自发增长，而是需要一套系统、精细的运营机制来支撑。浙大二院的探索为此提供了一个生动的样本。

浙江大学医学院附属第二医院绩效管理办公室主任邵琰婷

浙大二院绩效管理办公室（以下简称“绩效办”）主任邵琰婷谈到，不同于其他医院，浙大二院并未设立运营管理办公室，绩效办也是一个2024年10月才成立的年轻科室。但医院并没有因此削弱运营能力，反而走出了一条独具特色的道路。

没有专职的运营专科助理，浙大二院便打造了一支最强的“心系临床联络人”团队——遴选出19个重点科室，分别由行政职能科室主任担任综合联络人，配备医务、护理、医保、绩效、宣传、客服等多个部门人员组成工作小组。联络人定期参与科室会议，将医院重点工作与临床交流，并在现场办公会上直接解决临床医生觉得棘手的问题。共性问题再带上医院层面讨论，每月召开协同办公会，多部门联动已成为常态。这种模式让职能部门不再是后台的“管理部门”，而是临床一线的“合作伙伴”。

数字化转型是夯实运营管理的基础。从2019年手机端BI报表开始，浙大二院去年打造了运营决策平台，实现数据下钻分析——某项费用发生异动，可以逐层追溯是分子还是分母的变化，帮助管理者及时准确地做出决策。同时，平台对数据进行了标化，统一口径，避免了不同部门统计结果不一致带来的困扰。

邵琰婷指出，预算管理在这里也发生了职能转变。浙大二院绩效办主导院内预算的编制、执行、监测与考核，预算不再仅仅是后端对支出项的刚性控制，而是向前端延伸，更加注重业务预算和收入预算的管理。在成本控制上，重点抓日常公用经费，尤其是后勤物资采购的预算审核，通过再询价压低控制价，腾挪出更多节流空间，并将预算绩效目标与职能部门年终考核挂钩。

绩效考核是重要的管理工具。浙大二院薪酬架构包括工资、目标考核奖和综合绩效奖，其中综合绩效奖与月度工作量挂钩，KPI指标移至季度和年度考核。所有院区一体化管理，坚持“量化考核、绩效到人”，门诊到人、住院到组，以激发最小单元的积极性。在DRG付费背景下，医院选取了5个试点科室推进绩效联动。开源方式已从单纯增加项目转变为提高CMI值、加快周转、提高入组准确率和优化收入结构。此外，医院还改革了职能科室和临床医技科室的年度目标考核体系，通过述职评议进行综合评价。

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服务跃升

“患者与服务对象至上”是浙大二院始终践行的核心价值观。早在2013年，医院就将门诊办公室、入院准备中心、预防保健科与志愿者管理办公室合并，成立了客户服务中心。当时全国医院中很少有这样的做法，多数医院这些部门各自独立，而浙大二院率先打破壁垒，后来又随着医疗改革将综合服务中心一并纳入。

浙江大学医学院附属第二医院客户服务中心主任助理章莉丽

为了真正提升患者体验与满意度，浙大二院通过线上线下多渠道收集患者的建议和意见。医院客户服务中心主任助理章莉丽介绍，医院聘请第三方公司每月开展患者满意度调查，并确保结果客观性，对患者不满意的问题深入追问并进一步分析。遇到单个部门无法解决的系统性问题，院领导牵头组织满意度协调会，护理部、医务部、客户服务中心、后勤管理科等相关部门共同参与。

在门诊患者投诉处理方面，医院将工作前移，每个楼层都设有意见箱，要求“当日清”，能解决的问题当天解决；同时推出扫码吐槽，贴在各个诊间、分诊台和服务窗口，方便患者随时反馈问题。为深入了解患者需求，医院每年召开志愿者座谈会，志愿者与行政职能部门负责人面对面，以第三方的视角反馈服务过程的问题或建议，当场能解决立即拍板，不能解决的限期回复。此外，医院对门诊患者的投诉进行系统管理，建立调研、分析、改进、反馈机制，并纳入门诊质控考核指标。

2018年，浙江省“最多跑一次”改革从政务服务延伸到医疗服务。在此背景下，浙大二院大力推进智慧化服务，从预约挂号、支付结算、检查预约到发票打印，建立全方位、立体化的门诊智慧服务体系。同时，全面升级层级诊疗，如门诊MDT、专科门诊、专家团队门诊、复诊门诊等。2023年起医院创新推出候补挂号、在线加号、一键转诊、预问诊等服务，有效提升门诊服务效率，改善患者就医体验。

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康复进阶

浙大二院康复医学科成立于1989年，是全国最早成立的康复科之一。经过30多年发展，科室已成为浙江省物理医学与康复医学会的首届主委单位，也是省高压氧医疗质控中心的挂靠单位。目前科室门诊人次位居全省第一，去年超过12万；CMI值长期保持全省首位。在科研方面，科室是浙江省首个获得国家自然科学基金的康复专科，累计拥有5项国自然项目，2025年又获评省中西医结合康复医学重点学科。

浙江大学医学院附属第二医院康复科发展介绍

医院康复科主任熊冰介绍，科室现有医师、护理、治疗师三支队伍共约130人，其中治疗师近50人。科室提出“全人、全程、全心”的康复理念，以患者需求为中心，提供个性化、多维度的综合康复干预方案，致力于提高患者生活质量，减少功能障碍患者再入院率。

随着医院多院区发展，康复科也布局了五个院区，根据不同院区特点设置神经康复、重症康复、传统医学康复、骨关节康复、心肺康复等亚专业。“我们的原则是，综合医院的康复科一定要亚专业齐全，以便承接得住各临床学科的需求。”熊冰指出，近年来多院区带动门诊量增长超过20%，150张床位使用率接近100%。

教学是学科建设的重要一环。熊冰提到，康复科是国家首批康复医学住院医师规范化培训重点基地。依托高压氧质控中心，每年开展上岗培训，累计培训超千人，全省90%以上的高压氧岗位人员从这里走出。基地师资队伍建设健全，目前有23人，所有教学活动课件标准化，线上线下相结合，学员规培结业考试通过率连续多年100%。

在科研方面，康复科聚焦在神经退行性疾病、心脏康复、疼痛机制、针灸镇痛等领域。科室还是省辅具研究应用基地，与省假肢厂共建矫形支具室，注重专利开发。同时，康复科积极开展国际交流，派出人员到美国、英国、澳大利亚、日本等地学习康复经验。

熊冰坦言，未来科室将面临多院区带来的精力分散、人才储备不足以及如何更好地融入医院整体协作体系等挑战。同时，民营康复专科医院的快速崛起，也给综合医院康复科带来了一定的竞争压力。“怎样发挥综合性医院多学科协作的优势，做好与各临床科室的平台式对接，是我们需要持续探索的课题。”

来源：县域卫生