绩效考核有“国考”，声誉排行有“复旦榜”（复旦版中国医院综合排行榜），但长期以来，虽然各项评审中有对患者满意度的相关评定，但针对“患者就医体验”的“国家级”评价指标和操作规范却一直缺失。
今年5月，《改善就医感受 提升患者体验主题活动方案（2023-2025年）》发布，其中提到，要“力争用3年的时间，将‘以病人为中心’贯穿于医疗服务各环节”。11月1日，国家卫生健康委副主任雷海潮在新闻发布会上表示，为期三年的“改善就医感受、提升患者体验”主题活动启动以来，各级医院和广大城乡基层医疗卫生机构全链条、全覆盖、全程式改善患者就医感受。按照时间轴，三年活动方案已经走入实施阶段。
“千呼万唤始出来”。11月7日，国家卫生健康委与国家中医药局重磅发布了《改善就医感受提升患者体验评估操作手册（2023版）》（以下简称《操作手册》），涵盖了诊前、门诊、急诊急救、住院、诊后和全程6大维度的27项指标，每一项指标后还详细注明了政策依据、定义、目标和考核细则等内容。
图/国家卫健委
《操作手册》指出，参与“改善就医感受 提升患者体验”评估的对象主要是经各省（区、市）卫生健康行政部门依法登记执业的二、三级医院（其他二级以上医疗机构参照执行）。国家卫生健康委及其他部门、行业所属或者管理的三级医院，大学附属三级医院，均参加属地评估。
“医学界智库”观察发现，《操作手册》列明的27项指标中包含19项定量指标，除特殊说明外，定量指标所需数据为评估年度1月1日—12月31日的数据，充分体现了可量化、可操作的特点。除此之外，《操作手册》还有哪些亮点？亮点背后反映了提升医疗服务的哪些重点任务？
亮点一：关注医疗效率，精简就医流程
《操作手册》的多项指标与三级公立医院绩效考核的评价指标有所重合，这些重合的指标大多有关医疗机构服务的效率与流程的科学性。例如门诊患者预约诊疗率 （指标1）、择期手术患者术前等待时间（指标4）、门诊患者预约到院后平均等待时间（指标5）、急诊留观患者平均滞留时间（指标12）。
一些定性指标同样体现了医疗效率的重要性。例如“是否开展‘先诊疗、后付费’”（指标8）。即患者在门急诊诊疗时，可先预缴押金，不必在接受每项诊疗服务时单独缴费，待本次所有诊疗过程结束后再统一结算。北京、深圳、厦门、云南、长三角等省市和区域近两年还推行了“信用医疗”，患者甚至可以在离开医院后再进行费用支付。
亮点二：关注医疗服务的连续性，注重构建立体化服务体系
加强院前院内衔接是27项指标体现的重点之一。120呼叫反应时间（指标9）和院前医疗急救3分钟出车率（指标10）都有关急救成功率，是否设置急诊急救五大中心（包括胸痛中心、卒中中心、创伤中心、危重孕产妇救治中心、高危儿童和新生儿救治中心，指标11）也以定性指标的形式被写入《操作手册》中，这些指标的建立都有助于医疗机构构建立体化的院前医疗急救体系。
亮点三：关注疾病分级管理，引导病人优先到基层就诊
“分级诊疗、强基层”是本轮医改强调的重点。在医院人力和服务精力有限的前提下，患者全部“挤”在大医院势必会影响就医体验，依靠医联体进行上下转诊的重要性得以凸显。门诊号源下放比例（指标2）就体现了这一政策指向。
8月7日，国家卫健委在《基层卫生健康便民惠民服务举措》还提到，紧密型城市医疗集团和紧密型县域医共体牵头的三级、二级医院预留至少20%的门诊号源优先向辖区基层医疗卫生机构开放。
亮点四：关注医疗服务的支撑性工作，注重服务内涵
《改善就医感受 提升患者体验主题活动方案（2023-2025年）》的重点任务中提到，要改善贯穿医疗服务全程的基础性、支撑性工作。《操作手册》中，有关医院信息化服务、护理服务、后勤保障等内容也囊括了一众指标。包含智慧医院建设分级（指标25）、提供延续性护理服务的病区占比（指标22）、是否提供“互联网+护理服务”（指标23）等等。
亮点五：关注医疗服务的人文性，满足多元化需求
值得关注的是，涉及疼痛管理等体现“医疗温度”的指标也同样被列入了《操作手册》内，例如是否设置新型门诊（麻醉、疼痛、药学等）服务（指标7）与分娩镇痛率（指标16），充分体现了“以病人为中心”的服务理念。
此外，“创新服务模式，满足患者多元化需求”的理念也体现在了此次的评价指标中，例如门诊提供MDT服务的病种数（指标6），鼓励医疗机构扩展多学科诊疗覆盖的专科和病种。
除此以外，是否建成老年友善医疗机构（指标26）、是否建成残疾人友好医疗机构（指标27）等指标也已定性的形式被写入《操作手册》，充分体现了对特殊群体的关注。
《操作手册》的27项指标具体如下：
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